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Série Diagnóstico – Tegawende, tu palanca de crecimiento sostenible
¿Por qué es tan importante el diagnóstico de la experiencia del cliente?
Porque las empresas con alto potencial de crecimiento colocan al cliente en el centro de su estrategia.
Y en una economía saturada de opciones y con canales de distribución fragmentados, la calidad de la experiencia vivida por el cliente es el verdadero factor diferenciador.
Ejemplo: la industria hotelera
El peso de los activos fijos es enorme.
Cada noche sin vender representa una pérdida inmediata.
Y si deseas mejorar tus márgenes, la desintermediación es una palanca rápida… pero solo funciona si la experiencia del cliente está optimizada en todas las etapas del recorrido.
¿Qué es la experiencia del cliente y cómo se diagnostica?
La experiencia del cliente no se limita a la interacción directa con tu marca.
Abarca todo el viaje, desde la inspiración inicial hasta la fidelización o abandono.
Ejemplo hotelero:
La experiencia del cliente incluye todas las emociones, impresiones e interacciones que vive una persona antes, durante y después de su estadía.
Comienza mucho antes de la llegada y termina mucho después de la salida.
Una experiencia bien diseñada permite:
- Fidelizar a los clientes
- Generar recomendaciones boca a boca
- Obtener mejores reseñas y calificaciones en línea
- Reforzar la imagen de marca
Como consultora, trabajo en inmersión: me hago pasar por una clienta más, observo, analizo y propongo mejoras concretas sobre el terreno.
Las 5 grandes fases del viaje del cliente
- Consideración (Inspiración)
El cliente empieza a pensar en una necesidad.
🎯 Tu objetivo: aparecer entre sus opciones posibles, gracias al boca a boca, la presencia en redes, la reputación. - Exploración (Búsqueda)
El cliente compara, investiga, filtra.
🎯 Tu objetivo: destacar en sus resultados de búsqueda, con claridad y confianza. - Compra (Reserva)
El cliente decide comprar.
🎯 Tu objetivo: facilitarle el proceso y eliminar fricciones en todos los canales. - Uso (Experiencia)
El cliente utiliza el producto o servicio.
🎯 Tu objetivo: cumplir —y ojalá superar— las promesas anteriores. - Fidelización
El cliente repite, recomienda, o ambas cosas.
🎯 Tu objetivo: crear una relación sólida para que no tenga que volver a empezar desde cero la próxima vez.
¿Cómo diagnosticar la experiencia del cliente?
El instrumento clave es el Customer Journey Map o mapa del viaje del cliente.
Aquí tienes el método de diagnóstico en 7 pasos que utilizo con mis clientes:
1. Traza el recorrido del cliente
Dibuja una línea horizontal con las 5 fases anteriores.
Esta será la estructura base de tu mapa del viaje del cliente.
2. Identifica los momentos clave
Son los llamados momentos de la verdad:
Instantes en los que el cliente decide si sigue… o abandona.
Ejemplos:
- En exploración: calidad del sitio web, reputación online
- En compra: abandono del carrito, dificultad con el formulario, necesidad de llamar
En hotelería, estos momentos son cruciales para convertir búsquedas en reservas.
3. Enumera los puntos de contacto y canales de comunicación
Es esencial mapear todos los puntos de contacto, tanto físicos como digitales.
Ejemplos:
- Consideración: redes sociales, anuncios, recomendaciones
- Exploración: SEO, SEM, sitio web, OTAs, agencias físicas
- Compra: motor de reservas, formularios web, email, call center
- Uso: email de confirmación, recepción, atención en sitio, amenities
- Fidelización: CRM, emails post-estancia, programas de fidelidad
📌 Hoy en día, la experiencia es omnicanal.
El cliente pasa del móvil al sitio web, del chatbot a la agencia física… sin fricción.
Una falta de coherencia entre canales puede generar confusión y dañar la experiencia global.
4. Evalúa qué información se recoge
Para cada punto de contacto:
- ¿Qué datos están disponibles?
- ¿Cuáles se recogen realmente?
- ¿Se centralizan y son utilizables?
🛠️ Aquí se evalúan los tres pilares:
Organización – Procesos – Sistemas de información (O-P-S)
5. Escucha la voz del cliente
Es el paso clave para identificar tanto los puntos de fricción como los momentos “wow”.
Necesitas crear un programa de recogida de la voz del cliente en todos los puntos de contactos. Así como una medición basado en datos reales.
📊 Indicadores clave (KPI):
- CSAT (Customer Satisfaction Score)
- NPS (Net Promoter Score)
- Tasa de recompra
📋 Fuentes de datos:
- Encuestas
- Opiniones en línea
- Formulario de contacto
- Reclamaciones
- Interacciones con servicio al cliente
- Datos transaccionales
- Comentarios en redes sociales
💡 Nada sustituye un cliente misterioso bien ejecutado por una consultora entrenada (👉 como mi experiencia en Punta Cana).
6. Detecta las brechas entre la experiencia esperada y la real
Ahora tienes:
- Lo que el cliente espera
- Lo que realmente vive
💥 Las mayores oportunidades se encuentran en estas brechas.
🎯 Enfócate especialmente en los momentos de la verdad.
7. Propón acciones correctivas y oportunidades
Por cada brecha, propón al menos 3 soluciones prácticas.
Haz que tu equipo participe: es un excelente ejercicio colectivo.
Oportunidades comunes no explotadas:
- Información mal utilizada o no recogida
- CRM genérico y sin personalización
- Dependencia excesiva de intermediarios (OTAs)
📌 Importante: crea un viaje del cliente específico para cada persona clave de tu negocio.
¿Qué es un “user persona”?
Es un arquetipo que representa un tipo de cliente con características, necesidades y patrones de decisión particulares.
💡 Una misma persona puede adoptar varios “personas” según el contexto.
En hotelería, por ejemplo:
- Viajero de negocios: delega la reserva, valora rapidez y buen Wi-Fi
- Viajero solo: busca seguridad, flexibilidad y experiencias locales
- Familia: busca economía, servicios para niños, habitaciones comunicadas
🧠 Construir estos perfiles en equipo, con datos reales, es un acto estratégico.
🌟 5 Lecciones clave para profesionales del turismo
- Personalización ≠ automatización
Automatizar no basta. Personalizar con intención sí. - La conexión humana es el mejor diferencial
Formar al personal es más rentable que un chatbot brillante. - Todo el recorrido importa
No basta con un buen check-in. Cada punto debe estar cuidado. - Sorprender estratégicamente crea memorias positivas
Lo inesperado bien hecho deja huella. - No descuides la última impresión
El check-out o el traslado son tan importantes como la bienvenida.
“La única forma de influir en las personas es hablarles de lo que quieren y mostrarles cómo conseguirlo.”
— Dale Carnegie
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